长航集团客运服务新年展新貌

本报讯（记者夏斐周立文）春运到来之际，在繁忙的长江干线上，长江航运集团69艘装饰一新的客轮，满载旅客破浪航行。

长航集团走改革、改造之路，首先按计划对江汉、江渝等一批客轮进行了升档改造，推出了第三代长江客轮，新客轮为长江航运的旅游化奠定了基础。硬件虽重要，但更重要的是服务质量。过去，往来于江上的旅客对一些客轮超舱、环境卫生差、服务态度冷淡、准点率低和乱收费等现象反映强烈。针对这些问题，集团根据交通部部颁标准，结合长江航运实际，制订了示范窗口18条服务标准和全集团优质服务12项标准，从旅客剪票进舱、途中吃住到离船上岸，都有了规范细致的服务，管船单位还向社会公布了服务承诺和服务禁语。

在这一过程中，集团领导坚持亲自抓，层层落实了岗位责任制。集团党委书记蔡驱和总裁李宗琪分别与两个示范窗口江渝19号轮和江申6号轮挂钩，签订了责任状；集团和各直属单位的69个示范窗口也都形成了党政主要领导直接负责落实、层层落实责任的机制。

为了实现跟踪监督、重点整改，集团先后派出了50多名机关干部对干线的运营船进行明察暗访，去年7月集团召开了明察暗访情况通报会，对查出的23个突出问题公开通报，责令其逐条整改；对旅客投诉较多的江渝106号轮、江渝13号轮、江汉7号轮等，严肃查处有关责任人。在“一年变样”的活动中，集团多次邀请新闻单位随船采访，今年1月12日，又聘请了10位记者为服务质量监督员。